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电信水屯路营业厅的故事(六)

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2013-09-27 14:36:00【

  ——“一群善良的人”

  周四的下午,2点钟左右,我吃完饭回到营业厅,看了一下前台营业,老孙正在为一个客户办宽带融合业务。

  我心中暗喜:老孙还挺厉害,今天已经办了好几个了。月底任务应该能完成了吧,我原本还有点儿担心8月份的任务量。于是我着手干自己的工作。

  一会儿,老孙进后厅来喝水,前厅的客户只剩下交话费的零星几个,静静应付着还不太忙。大约半小时后,只听见老孙接电话,声音突然又急又大声起来。只听见他最后连说:“老师,你回来吧,你回来我再和你好好说说,你可能没太听明白,你回来吧。。。。。。”放下电话,老孙从那儿就嘟囔着“怎么回事啊,这事?刚才说得挺好的,怎么就成了不对了呢?”http://www.365kdw.com/

  不一会儿,那位客户回来了,冲着老孙就说:“这个宽带礼包不合适,当时没想明白,后来越想越觉得是骗人的,要退掉,改成单装宽带。”老孙显然有些急躁,继续给客户介绍详情。客户就一直听不进去了。期间还有一个客户来问宽带礼包的情况,不明就里地就走掉了。http://www.365kdw.com/

  我示意让老乔同志处理这件棘手的事情。老乔同志放下手里的工作,来到前台,详细了解了事情的来龙去脉,得知客户主要是原有话费都是单位报销,新的号码话费没人报销了,成为一个负担。问题症结就在于此。http://www.365kdw.com/

  老乔同志为客户重新解释了宽带礼包的各个要点,客户听过之后,也不得不承认宽带礼包的确要比单装宽带实惠得多,只是因为话费没办法报销而已。老乔同志比较理解客户,很耐心地为客户分析退订宽带礼包所需要做的工作。http://www.365kdw.com/

  首先让客户了解现有的宽带礼包已是客户名下的财产,其他任何人没有权限处理,只有财产主权人有处置权。如果要进行清理需要授权进行过户,还要损失些过户转移产权的费用,这要看客户本身的意愿,要损失多少由现实情况决定。在办理处置宽带礼包过程中,涉及到很多处细节需要客户确认,客户觉得与其便宜处理了,虽然止损但也有相当高的风险,就让老乔同志建议怎么避免损失又能不太有风险的办法。老乔同志建议客户,最好把手机整套以礼物的形式赠送出去,这样会一举两得,客户考虑了一下,采纳了老乔的建议,决定继续使用宽带礼包。老乔同志把客户送出门外,两人称兄道弟起来,俨然成了好朋友。http://www.365kdw.com/

  及时沟通会消除不必要的误会,理解是建立在了解的基础上的认识。所以,认可是一种给予的机会,代表接受、沟通、了解的开始。我们对待任何事情都要尝试着从认可开始,才会慢慢了解陌生事物,沟通才能畅通无阻。http://www.365kdw.com/

  周六,客户打电话来说,装机师傅给他家装宽带了,只是因为房子刚装修好,不想走明线,想换一种方式安装。我们按照客户的需求,重新下订单,把FTTH接入方式改为LAN的接入方式,光猫押金也需要退订,才能重新进行安装。http://www.365kdw.com/

  这种情况我们在新系统上线一个月内第一次遇到。由于新系统内容衔接系统不太完善,光猫押金退单走不下去,整个宽带礼包撤单撤不了,也就影响宽带安装时间。为此事老孙发邮件给区公司相关部门反映解决,区公司相关工作人员转发邮件给市公司相关部门人员,还是没法解决,又发给省公司系统管理人员要求尽快解决。周六周日公休,相关人员休班,老孙一直在努力,不断打电话去询问过程。http://www.365kdw.com/

  周日我听蔷薇说,客户在我们365宽带网群里咨询这件事情,相信我们是善良的一群人,一定会尽快帮忙解决问题的。http://www.365kdw.com/

  我也跟着着急起来,咨询是否有捷径可走,同事们纷纷想办法,说最快的办法是把原单撤掉,重新再做个新宽带礼包,被撤掉的老宽带礼包会产生30元的费用,这个费用需要从客户的账户里扣掉。我坚决否定了让客户承担这块儿费用的建议,虽然这个费用不是我们的责任,但我不想看到发生任何损失。http://www.365kdw.com/

  2个小时后,经过各环节同志们的共同努力,单子在系统里退下来了,我很高兴地让蔷薇在QQ群里把事情的经过发给了客户,当客户了解到了整个事件的全过程,也给我们发来了一个大拇指。我们在最快的时间内联系好装机师傅,把装机时间告诉了客户。http://www.365kdw.com/

  当这件事情终于画上句号时,我们心里也放下了一块大石头。我们对待客户要像亲人一样,这不仅仅是口头上的一句话,而是要让行动具体体现出来。http://www.365kdw.com/

  团队的协作精神会完美地诠释结果,满足客户的通信需求是我们追求的目标,一步一个脚印,要做就做到更好,步步高!http://www.365kdw.com/