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3·15 365宽带网应对投诉的秘密

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2014-03-19 08:47:00【

每年临近3·15,公司就会提前下通知,避免客户在3·15当天有重大投诉,尽早在3·15之前把投诉处理完毕。今年也不例外,但不幸的是,还是有投诉压到了3·15这天。

有个客户打电话预定安装了一个联通宽带礼包,捆绑了一个联通3G号码。我们也给客户说明了业务详情并承诺上门安装宽带,待安装完毕后,客户持相关证件付款收取发票及申请表并签字确认。客户十分认可这种方式。

两天后,公司的同事发现系统里已显示安装完毕,于是联系客户确认开始送发票和申请表等工作。打过电话才得知,客户已安装了铁通宽带,并没有安装预定的联通宽带。经办同事感觉很纳闷,系统中明明显示预定宽带已竣工,是哪里出了问题呢?于是打电话落实情况,从装机部门了解到,当时装机师傅没有联系到客户,怕工单超时就提前从系统里打竣工了,也未征得我们营业厅的同意。

这次的事件,碰到了3·15,我们解决起来十分头疼。订单竣工意味着计费的开始,客户所订购的宽带费用在竣工之日起就在其绑定的3G手机号码里扣费了。我们又联系了客户,并给她说明了详情,希望她能配合我们把这件事情纠正过来,以避免造成更多的损失。可是客户并不太关心这件事情对她的影响,毕竟此事由她而起,损失最终由她买单。

她在314日拨打了投诉电话,要求撤掉原来报装的宽带,并要求赔偿所扣的宽带费用。联通公司相关部门快速做出回应,督促我们尽快联系客户解决问题。我们接到投诉,其实很高兴,客户终于回应了这件事情,保证了自己的消费权益,虽然我们受到了公司的处罚,但庆幸的是我们让客户知道了真相,即使客户对我们所做的工作并不领情。

这个事件本身是公司内部个别装机人员不按照工作流程执行造成的,我们也希望很多的不规范工作能在我们的监督下逐一减少,即使我们没有权利去干涉其他部门的事务,但我们要保卫消费者的权利,这就是我们工作存在的意义。

勇于剖析自己,正视自己的错误,积极地去更正,不惜损害自己的利益,这也是我们365宽带网客户越来越多的原因。诚实,守信,自行纠错,才能不断进步。装宽带就365宽带网,相信我们就等于相信你自己。

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